Comunicación verbal y no verbal en el servicio al cliente.

Fabiola Quiñones
15 oct 2024
3 Min. de lectura

“La atención al cliente se ha convertido en una decisión estratégica para cualquier negocio en cualquier parte del mundo, tiene que competir no sólo en la búsqueda de clientes sino en conservarlos, y una manera de lograrlo es a través de una excelente atención.”

Cultura de servicio al cliente.

El éxito de una estrategia de servicio al cliente radica en los "momentos de la verdad" en la interacción con los clientes, el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con el servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la Comunicación, pues es la base de todas nuestras relaciones, ésta consiste en la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un código compartido conocido.

En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.

Comunicación Verbal:

Calidez de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza, tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresión; la fuerte, autoridad.

El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial e íntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablará en voz demasiado alta.

El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.

El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.

La dicción, pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases, así como palabras de relleno (bueno, pues, mmm…).

Velocidad en la pronunciación: Una velocidad moderada ahorra repetición y evita falsas interpretaciones.

Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado, tanto para el

cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudará a detectar sus necesidades.

El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y

colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.

Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es

un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente agradecerá.

Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen de la música, evitar hablar con el secador encendido, etc…

Comunicación No Verbal:

También debemos aprender a comunicar y expresar con nuestros gestos y posturas.

Expresión facial: Es el principal sistema de señales para mostrar las emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian.

Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Sólo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicación. Establecer contacto ocular con otra persona, es una señal de comunicación, mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar el contacto. Una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el cliente.

Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.

Dirigir el dedo índice al interlocutor indica amenaza o riña, por lo que no es conveniente este gesto con un cliente.
Las manos abiertas indican aceptación, si están cerradas, rechazo o nerviosismo.
Los brazos cruzados: pueden indicar superioridad, indiferencia o actividad de defensa.
Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.

En cuanto a la Postura corporal: esta refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con

los demás.

Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposición.
Estar de perfil o de espaldas, rechazo.
Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica seguridad y
profesionalidad

Recuerda que para lograr tener una buena cultura de servicio al cliente se debe trabajar en los momentos de la verdad, y uno de ellos es la comunicación verbal y no verbal.