¿Mala Reputación en Redes Sociales?

Las redes sociales se han convertido en un medio de comunicación importante para las empresas y sus clientes.

Son esa extensión del departamento de ventas y de servicio al cliente, puesto que cada vez más son los usuarios que piden información de productos o servicios por estos medios, realizan compras, y es la manera más sencilla de que los clientes hagan saber sus disgustos o halagos de los productos y servicios de las marcas.

La reputación en redes sociales es la percepción que los usuarios o consumidores tienen acerca de una marca sobre sus productos o servicios.

¿Porque es importante tener una buena reputación en redes sociales?

1.En primer lugar porque es símbolo de confianza para nuevos usuarios o consumidores de nuestra marca.

2.Ayuda a fidelizar a nuestros clientes actuales.

3.Es una forma de cerciorar la calidad de nuestros productos o servicios.

4.Tendremos un mejor posicionamiento WEB.

¿Que puedo hacer para mantener una buena reputación?

Es importante atender y dar seguimiento a todas las quejas o comentarios que nuestros clientes dejen en estos medios, ya sea Facebook , Google, Instagram o Twitter. Puesto que a pesar de recibir una crítica o queja, si es bien atendida, es un punto a favor para la empresa, y en la mayoría de los casos los clientes al final mejoran la calificación o comentarios hacia nuestra marca.

Veamos un ejemplo:

Una empresa del ramo hotelero recibió una crítica en Facebook de parte de uno de sus huéspedes, dejando saber que estaba muy enojado al no poder descansar, ya que en ese momento el hotel se encontraba en remodelación y los trabajadores desde muy temprano prendieron máquinas e hicieron mucho ruido y el huésped ya no pudo conciliar el sueño, realmente se encontraba muy molesto. El problema fue que la empresa no avisó a los trabajadores que se encontraba un huésped en esa área, ellos pensaron que no molestaban puesto que se encontraban un poco alejados del área más recurrente.

La decisión que tomó la empresa fue la de contestar inmediatamente al huésped, pidiéndole una enorme disculpa por el inconveniente y otorgándole al huésped un desayuno completo de cortesía para él y su familia en su restaurante. El cliente quedó muy contento y al despedirse también dejó otro comentario en Facebook mencionando que estaba muy satisfecho por la inmediata atención que dieron a su queja y terminó recomendando al hotel.

Debemos estar preparados para atender cualquier inconveniente que se nos presente en redes sociales, para mantener la confianza de nuestros clientes, por eso debemos cuidar nuestra forma de comunicarnos y expresarnos por estos medios, puesto que forma parte de la atención al cliente y de nuestra buena reputación.